Antes había una línea divisoria entre lo físico y lo digital, ahora esa línea no existe. “Lo digital es una cara más de la experiencia del cliente”, dijo Fernando Alvaro en la conferencia “Digital o móvil, lo único que importa es el cliente”.
El evento, que tuvo lugar el 30 de agosto de 2018 en el Auditorio del Campus Pocitos de la Universidad ORT Uruguay, formó parte del ciclo Living Marketing. Expusieron Claudio Darin y Fernando Álvaro, socios consultores de Marketdynamo - Estrategia de Negocios y Marketing, y profesores visitantes del Programa de Actualización en Marketing Digital de la Universidad ORT Uruguay.
Darin es también Máster en Dirección Empresarial y director de la Licenciatura en Administración de Empresas de la Universidad de San Andrés, y Álvaro es Licenciado en Comercialización y director académico del Programa MBA en la Universidad de Palermo.
Los panelistas del evento fueron los docentes de ORT Martín Núñez, Licenciado en Comunicación Publicitaria y Managing Director de MediaCom, y Carlos Pignataro, Contador Público, Magíster Universitario por la Universidad Complutense de Madrid y gerente de comercial del Montevideo Portal.
Complejidad en la compra
Los conferencistas señalaron la importancia de crear experiencias de compra positivas. “Importan la marca y el cliente. Si no alimentamos esa relación a través de lo que hacemos todos los días, seguramente en algún momento se pierda”, dijo Álvaro. Los expertos recomendaron desarrollar un modelo de segmentación de clientes, sin priorizar variables duras como la edad, sino los intereses y las actitudes, para así llegar al público correcto.
Los expertos recomendaron desarrollar un modelo de segmentación de clientes, sin priorizar la edad sino los intereses y las actitudes, para así llegar al público correcto.
Lo difícil del cambio de hábito
“Es muy difícil imaginarnos un futuro disruptivo”, afirmó Darin. “Creamos sobre lo que conocemos. Por algo los inventores son dos o tres, no millones. Es complejo tener una visión de romper con todos los paradigmas que existen, tirar todo y empezar de nuevo”, dijo Álvaro.
Como las marcas tienen cierta demora en cambiar, “no se ven obligadas a generar disrupciones todo el tiempo. Sostener una tecnología que contribuye y da valor al cliente genera rentabilidad”, agregó Darin.
“Todo proceso de compra tiene obstáculos e incertidumbres”, dijo Álvaro. “Lo positivo es que en formato digital se ven reducidos”. Los tiempos de espera disminuyen. No es necesario aprontarse, salir, ver qué transporte utilizar, socializar por el camino para realizar una compra.
En cuanto a los cambios de hábitos, pusieron como ejemplo la compra por parte de Amazon del supermercado estadounidense Whole Foods Market (cuyas acciones habían bajado). Según Álvaro, Amazon hizo esto para asegurarse de que cambie el hábito de comprar alimentos perecederos de la manera tradicional para pasar a comprarlos por internet, ya que los perecederos son vistos como la categoría más difícil de migrar a la compra digital.
Álvaro señaló, a su vez, lo paradójico de quienes no están dispuestos a comprar por internet, pero en una tienda dan el código de seguridad de la tarjeta de crédito. Esto, concluyó, se debe a que es muy difícil modificar los hábitos.
https://www.youtube.com/watch?v=yMWD9W_RpTA